Come una web agency dovrebbe gestire il rapporto con i propri clienti

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Ogni web agency che curi la comunicazione sui social per conto di un’azienda dovrebbe saper comunicare con i propri clienti in maniera veloce ed efficace, mantenendo sempre centrali i loro valori. Nel regno dei social media, il contenuto tempestivo regna sempre più sovrano e i cambiamenti della piattaforma avvengono dall’oggi al domani – per questo affidarsi ad un’agenzia competente che svolge quotidianamente questo lavoro è sempre più importante per massimizzare tempo e risorse di un’azienda.

Definisci gli obiettivi in anticipo e in modo chiaro

Chiarisci con il cliente i suoi valori, le sue aspettative e gli obiettivi che vuole raggiungere, affidandoti la comunicazione social della sua azienda. E’ fondamentale sia per evitare incomprensioni o fraintendimenti, sia per mostrare al cliente come lavora la tua web agency e le tue abilità.

Prenditi il ​​tempo necessario per impostare correttamente tutto il piano editoriale e di gestione della comunicazione che fornirai al cliente con il tuo lavoro e definirli su un contratto.

Condividi i successi di una campagna di comunicazione web con il cliente

Comunicare i risultati ottenuti al tuo cliente e contattarlo costantemente per tenerlo aggiornato sulle novità, aumenterà la fiducia e confermerà la tua professionalità e le tue capacità agli occhi del cliente.

Stabilisci il referente della tua web agency per ogni cliente

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Individua un referente principale con cui il cliente possa interfacciarsi tranquillamente ogni volta che ha un’idea o una domanda. Allo stesso modo, assicurati di aver individuato anche tu un referente dell’azienda per qualsiasi confronto sulle strategie da condividere o le urgenze da evadere in corso d’opera.

Con ogni probabilità, entrambe le parti avranno più referenti. Assicurati solo che il tuo referente principale ricopra questo ruolo con responsabilità.

Aggiorna tutti i tuoi clienti attraverso briefings settimanali

Oltre a clienti petulanti, mai soddisfatti e con urgenze a tutte le ore, avrai anche clienti silenti che non senti da un po’. Il più delle volte non è un buon segno.

Come agenzia, è tuo compito mostrare costantemente il tuo valore e farti sentire. Aggiorna sempre i tuoi clienti sulle attività in corso attraverso una mail o una telefonata.

Un esempio di una mail di aggiornamento sulle attività di comunicazione in corso:

“Buongiorno [nome cliente],

Ci tengo ad aggiornarti sull’andamento delle nostre attività di comunicazione. Sei contento di come stiamo andando finora?

Ti riepilogo quanto successo questa settimana: [Aggiornamento Campagna ADV X]

Pro: Pensiamo che [X] abbia funzionato.

Contro: pensiamo che [X] non abbia funzionato. Per ovviare a questo, proveremo [X] la prossima settimana.

Aggiornamento prestazioni KPI:

[Breve riassunto delle prestazioni e riflessione sul perché le metriche stanno migliorando / diminuendo]

Azioni per la settimana:

[Idee opzionali che vorremmo testare]

[Qualsiasi esigenza o azione che deve sottoscrivere il cliente]

Se hai qualsiasi dubbio sono disponibile per ogni chiarimento. Ti aggiornerò la prossima settimana sui risultati delle azioni di cui sopra che intraprenderemo.

A presto,

[Nome referente]


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 Anche se non c’è nulla di nuovo da segnalare, una comunicazione costante con i clienti li mantiene coinvolti e consapevoli di ciò che il tuo team sta facendo per loro.

Il mondo dei social media cambia rapidamente e emergono cose che devi affrontare in modo tempestivo. Oltre alle email di recap settimanale, ti consigliamo di creare altre “linee di comunicazione” per rimanere in contatto, come ad esempio una chat WhatsApp.

Aggiorna comunque il cliente anche con regolari telefonate o, meglio ancora, con incontri di persona per un report sul piano di comunicazione intrapreso, per condividere analizzare i dati e pianificare la strategia per il futuro. Questi tipi di riunioni dovrebbero avvenire almeno mensilmente, ma, se necessario, anche più frequentemente a seconda della mole di lavoro svolto per il cliente.

Sebbene queste riunioni possano certamente portare via molto del tuo tempo, sono necessarie per instaurare fiducia con il cliente sulle tue capacità e abilità per cui sei stato scelto.

Il che ci porta alla prossima sezione:

Educa il tuo cliente

Partiamo da un assunto: i tuoi clienti ignorano di non sapere.

Non sanno quanti clienti devi gestire ogni giorno o quante ore ci vorranno per pianificare la strategia dell’ultimo minuto che vogliono far partire.

Per la sanità mentale e il successo tuo e del tuo team, è indispensabile educare il cliente, in modo che sia, sì, esigente, ma sempre comprendendo e rispettando il lavoro e le competenze per ha scelto te e la tua web agency.

Per esempio: i membri del tuo team non dovrebbero essere incollati ai loro telefoni 24 ore su 24, 7 giorni su 7. Come tutte le aziende, anche un’agenzia di web marketing ha degli orari di lavoro in cui si è reperibili. Le urgenze richieste fuori orario lavorativo, nella quasi totalità dei casi non sono urgenze e possono essere pianificate in anticipo e senza creare stress.

Per far sì che ciò accada è necessario:

  • Rendere partecipe il tuo cliente del tuo metodo e piano di lavoro e chiarire ogni dubbio o informazione errata abbia sulla gestione della comunicazione sul web.
  • Chiarire gli orari di reperibilità di tutto il team di lavoro. Lavorare su ogni idea o progetto con largo anticipo anche per evitare errori dovuti alla fretta per scadenze impellenti;
  • Definire un lasso di tempo per la lavorazione ed evasione delle richieste del cliente.
  • Far presente in maniera trasparente eventuali disguidi o se si è incappati in qualche errore o rallentamento.

 

Sii proattivo verso il cliente, con suggerimenti e aggiornamenti sui risultati ottenuti

È importante ricordare anche che i clienti collaborano con la tua agenzia per le tue competenze. Il tuo team deve essere proattivo nel proporre strategie sui social media, piuttosto che attenersi semplicemente a programmare contenuti secondo le linee stabilite nel contratto mese dopo mese.

Ritagliati momenti di brainstorming con tutto il team ogni settimana per fare un punto della situazione e partorire nuove idee creative per la comunicazione dell’azienda.

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Considerazioni finali: come gestire la comunicazione con i clienti in un’agenzia di web marketing nel 2020.

Gestire la comunicazione di un cliente è incredibilmente facile quando poniamo l’attenzione sui bisogni del cliente e riusciamo a vedere la sua idea di business attraverso i suoi occhi.

Quanto maggiore è la cura iniziale nell’impostazione di una linea di comunicazione trasparente tra la tua web agency ed il cliente – nonché l’educazione dello stesso sul programma e sulla metodologia del vostro lavoro – minore sarà la probabilità che si verifichino incomprensioni o tensioni durante il rapporto instaurato.


Ti sono stati utili questi consigli o hai già utilizzato questi suggerimenti?
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